まほろば@mahoroba148です。
私たちの生活に当たり前のように存在しているSNS。
個人のコミュニケーションツールから始まったSNSも、その影響力から企業が参入することも珍しくはありません。
しかし企業アカウントを運用するとき、実際どのようなことをすればよいのかわからない方も多いのではないのでしょうか？
そんな悩めるSNS担当者にオススメしたい本は『僕らはSNSでモノを買う』です。
2020年5月末まで『世の中が変わるとき、まず「本を読む」からはじめよう』 という取り組みの中でkindleにて無料配信しています。
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当記事では私の過去の失敗談とともに『僕らはSNSでモノ買う』を読んでわかった失敗の理由を書きます。
私の失敗談と照らし合わせて本の理解を深めていきましょう。
※取引企業様の業種や詳細情報は伏せさせていただきます。
※失敗談と語っておりますが、取引企業様とは良好な関係で契約終了となりました。お取引いただいたこと感謝申し上げます。
目次
【契約終了】とあるSNS運用サポートでの失敗談
もうすでに契約終了となっている企業様（以降はA社とします）とのお話です。
A社とは約半年間、一緒にSNS運用を行っていきました。
当初は別の問い合わせをいただいたのですが、ヒアリングを行った結果、A社に最適なのはSNS運用なのでは？とご提案をしました。
A社もご納得いただいた様子でSNS運用サポートがスタートします。
お互い手探りながらも、できる限りSNS運用サポートに充ててきましたが、当初の目標には到底およばず契約終了となりました。
契約終了当時はそのとき自分ができる最大限のことを行ってきたので気持ちを切り替えることしか考えられませんでした。
『僕らはSNSでモノ買う』を読みながら、改めてA社のSNS運用サポートを振り返ったとき、私の失敗は大きく2つありました。
- 目標が適切ではなかった
- サポート内容が弱かった
どちらも初歩的なことなのに当事者になると気づけなくなるのです。
この2つの失敗について詳しく理由を話します。
目標が適切ではなかった
まずSNSを行う目的はなんでしょうか？
- 会社を知ってほしい
- 商品を買ってほしい
- 採用したい
実現したい目的があって、その目的を果たすために最適な目標を設定すべきです。
『僕らはSNSでモノ買う』の中ではこうあります。
フォロワーを増やすことは手段であって、目的ではありません。
僕らはSNSでモノを買う kindle版 354P
フォロワーを増やすだけでなく、フォロワーの質を考える必要があります。
僕らはSNSでモノを買う kindle版 366P
A社の目的は売上向上、そして当初の目標はフォロワー数でした。
まさに本の中で挙げられていた通りでフォロワーが増えた減ったで一喜一憂していました。
ただし、運用を進めるうちにフォロワー数よりも反応率や実際の売上を見るべきとA社にも伝えていきます。
そこでも私はとある失敗をしていました。
効果測定が曖昧だった
フォロワー数よりも反応率や実際の売上を見るべきと伝えたは良いが、その効果測定方法は曖昧でした。
特に実際の売上とSNSの関連性が目に見えない状態でした。
たとえばWebサイトに設置した問い合わせへのアクセスだったり、来店者アンケートをとったりしていればSNSからお店を知ってもらえたなどの指数が出たかもしれません。
ただ、お店を知ってもらうだけで売上がアップするとは言い切れませんよね？
ではSNS運用の中でどんなことを意識すると良いのか『僕らはSNSでモノ買う』の中ではこうあります。
人は企業が出した広告ではなく、自然発生した口コミ、つまりUGCのほうを、より強く信頼します。この自然発生する口コミ、UGCこそ、これからの時代のSNSマーケティングの要になります。
僕らはSNSでモノを買う kindle版 259P
UGCとは、ユーザーが作ったコンテンツ。つまり、企業が打ち出す広告ではなく、ユーザーが自分の意志で投稿するコンテンツを指します。
僕らはSNSでモノを買う kindle版 252P
UGCが増えるとなぜ売上がのびるのか、解説が続きます。
流れを要約しますと、
UGC（口コミ）が増える
↓
企業名や商材名などの固有名詞での指名検索が増える
↓
指名検索が増えると成約率が高くなる
↓
結果、売上につながる
UGCを増やすことが売上につながることがわかった上で、効果測定も行っていきます。
例えばTwitterならばリツイート数やタグ付け数、エゴサーチをして口コミが増えているか確認します。
「指名検索が増えると成約率が高くなる」という意味ではSNSの運用前と運用後でWebサイトにアクセスした人の検索キーワードがどのように変化しているか計測するのも良いかもしれません。
いずれにしても、効果測定が曖昧だったために適切な目標を設定することができなかったことが1つ目の失敗です。
サポート内容が弱かった
A社へのSNS運用サポートは更新代行という最低限のサポート内容でした。
こうしたらどうですか？と提案することはできても実行するか否かはA社次第。
A社の担当者も日々の仕事の中でのSNS運用だったためすべての対応は難しかったように感じます。
今思えば、そもそもこの「更新代行」というのがA社にとっては適していないサポートだったのです。
SNS担当者向けに言い換えると、コンテンツづくりの大切さを意識できていなかったということです。
コンテンツづくりの大切さを意識できていなかった
当初A社には2つのプランをご提案しました。
1つはとりあえず始めたい人向けの「更新代行」、もう1つは戦略も考える「戦略設計」です。
A社はサポート前からすでにSNS運用をしていました。
もし先述したUGCが増えるようなコンテンツづくりができていれば私のサポートも必要なかったでしょう。
つまりは、コンテンツづくりを委ねてしまっている「更新代行」を提案すべきではなかったのです。
仮に費用的な問題があるとしたら、更新は担当者に任せて、そのコンテンツの作成に対して100％のサポートを行わないといけませんでした。
これが私の2つ目の失敗です。
もしあなたが外部に協力を仰ぐのならば、自社が求めているもの（更新代行、コンテンツづくり、第三者の視点etc..）をはっきりさせた上で、サポート内容を定めましょう。
これからどうするかはあなた次第
『僕らはSNSでモノ買う』を読みながら私の失敗談を振り返っていきました。
私の失敗は大きく2つ
- 目標が適切ではなかった
- サポート内容が弱かった
でした。
効果測定が曖昧だったために適切な目標を設定することができなかったことが1つ目の失敗、更新代行ではなくコンテンツの作成に対して100％のサポートを行わなかったことが2つ目の失敗です。
2つ目の失敗をSNS担当者向けに言い換えると、コンテンツづくりの大切さを意識できていなかったということです。
残念ながらA社とはお取引が終了となりましたが、この経験を今後に活かせるかは自分次第です。
こうしてA社とのことを振り返ったことでまず一歩を踏み出せたと思っています。
マーケティング担当者にとって大切なこと
最後にマーケティング担当者が大切にすべき一文をご紹介します。
商品を取り巻くすべての環境を見渡して、全体最適の考え方で取り組むべきです。
僕らはSNSでモノを買う kindle版 1586P
つくったら売れる時代から、品質を重視する時代、そしてブランドや自分にもたらす価値を評価する時代になりました。
さらには企業や商品へのストーリーを意識するなど顧客のニーズは変化しつづけています。
その中でうまれたマーケティング手法がカテゴリー分けされて「SNSマーケティング」や「コンテンツマーケティング」というような言い方をされるようになりました。
つまり、SNS運用に特化していてもマーケティングには違いありません。
マーケティング担当者は商品が検索された売れたなどの部分的な一点をみるだけでなく、商品が購入された経緯や購入後の行動を含む全体をみるべきなのです。
『僕らはSNSでモノ買う』
当ブログでご紹介した『僕らはSNSでモノ買う』の内容はほんの一部です。
UGCの他にもULSSASという購入プロセスやコンテンツの考え方などSNS担当者にとって役立つ情報が盛りだくさんです。
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ぜひこの機会に読んでみてはいかがでしょうか？